Site Netinho de Paula: vale burlar boas práticas para atingir um público-alvo?

Assim que o amigo Gabriel Subtil divulgou para mim no Twitter a URL do site do Netinho de Paula, uma chuva de menções negativas começou a pipocar na “timeline” sobre o Frankenstein em forma de site! O assombro da galera (e meu também) não foi só pelo fato de ser mais um site horroroso e mal feito na web, e sim por e se tratar do site de um pré-candidato à Prefeitura da cidade de São Paulo!!! o.0 Ok, o cara é popular, já teve banda de pagode, programa de auditório, mas pera lá! O site é completamente TOSCO!!!

Mas passado o susto inicial, aí me veio uma questão? Será que o site não está realmente focado no seu público-alvo? Afinal, Netinho é um cara que até hoje se comunica diretamente com o povo menos favorecido. Mesmo atuando como apresentador de TV, Netinho faz questão de usar os jargões que estão na boca do povo para expressar opiniões e sentimentos, e aí fica uma questão-chave:

Será que o site foi deliberadamente criado para atingir esse público-alvo?

Site Netinho de Paula

Site Netinho de Paula

O layout é criado em tabelas e todo fundamentado no Flash e com música de fundo. Quase não há conteúdo no HTML, e o CSS é mera formalidade. Mesmo se tratando de uma versão ilustrada, notem que a animação da página “home” até os carros ficam de cabeça para baixo depois de fazer uma curva na estrada! Uma verdadeira comédia!

Muitos profissionais cairam de pau na versão do site. Falaram sobre o Layout, sobre a falta do conteúdo, sobre SEO, código, a estrtatégia de marketing o posicionamento, enfim… o veredito de 100% era sempre mesmo: “o site é uma m*rda!!!” Continue reading

Metrô-RJ na web: muito conteúdo e pouca informação

Novo Blog do Metrô-RJ

Eu já falei muitas vezes sobre sites que precisam atender às reais necessidades de seus usuários. Não é segredo pra ninguém que nem sempre isso acontece. Aliás, quase nunca! O sujeito quer uma informação sobre um produto ou serviço de uma empresa e finalmente acha um site e cria a expectativa de encontrar o que deseja navegando pelas página daquela interface. É comum usuários se frustrarem por não conseguirem achar a informação almejada. Em geral isso ocorre quando o site não é bem projetado, seja visualmente, seja pela arquitetura de informação, seja pelo conteúdo de péssima qualidade ou por todas essas coisas ao juntas ao mesmo tempo!

Super Metrô

O resultado é que o usuário sai do site sem a informação e nunca mais retorna, além de levar consigo uma péssima imagem daquela empresa, mesmo que ela faça no mundo “off-line” um bom trabalho. É preciso que os empresários entendam que os sites são extensões do meio físico. E não uma coisa externa sem relação.

Agora imagine esse mesmo cenário numa empresa que presta um serviço público essencial como o de transporte. A população é exponencialmente maior que a grande parte das empresas comuns. Por maiores que elas sejam, não se comparam ao serviço público como o do Metrô por exemplo. Há uma expectativa grande por parte da sociedade que o site de uma empresa que presta um serviço de tanta importância, faça o papel de informar ao usuário um enorme esforço. Nessa semana foi ao ar o blog do Metrô para cumprir essa necessidade da massa que freqüenta os vagões diariamente e confesso que fiquei decepcionado.

O blog é bem feito. O layout é limpo, agradável, de fácil leitura e navegação. As cores remetem à uma tranqüilidade infinita. O projeto é recheado de redes sociais que estão integradas ao mesmo e vice-e-versa. Além do blog temos a já existente conta no Twitter, uma “page” no Facebooko Flickr, um perfil no Orkut e um canal no Youtube. Mas o grande problema é que, apesar de toda essa estrutura, o projeto não informa NADA AO USUÁRIO COMUM. Ele não atende à ninguém que compra o seu ticket no guichê e entra num vagão sujo, com ar condicionado avariado e superlotado. Infelizmente o blog é, como diria a minha avó, para “inglês ver”.

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Netbook linha MOBO. “Positivo” só no nome!

Sou da linha “pago pra não me aborrecer”.
Quem me conhece sabe que falo sério quando o assunto é fazer barraco exigindo os meus Direitos. É preciso me aborrecer muito para que eu corra atrás do meu prejuízo e faça barulho! Como todo mundo, eu também Já fui prejudicado por algumas empresas, e sempre pelos mesmos motivos: falta de estrutura, treinamento de funcionários, comprometimento na satisfação do cliente… enfim, situações desnecessárias em que o consumidor não deveriam ter que passar. Não num época como a que vivemos, onde a informação se propaga como fogo em pólvora espalhando pelas inúmeras redes sociais existentes no mercado, fazendo com que marcas caiam em desgraça no gosto popular por uma prestação de serviço porca e permissiva com que as adquire.

Infelizmente a história se repete, e desse vez, se repete mesmo comigo. Digo repete pelo simples fato de ser a segunda vez que tenho um problema com a linha de Netbook Mobo da Positivo Informática.

Uma vez conversando com o meu pai sobre o meu trabalho de freelancer e da dificuldade de fazer reuniões com os clientes nas visitas que fazia usando caderno e caneta, ele se comoveu e comprou um netbook para mim parcelado em 10 vezes e ainda fez seguro contra roubo, pois sabia da importância de eu estar coberto uma vez que começasse a trabalhar com ele. Paizão né?!!

Bom essa foi a parte boa. Trabalhei durante pouco mais de 1 mês, e confesso: me acostumei rápido! Era muito bom chegar numa reunião e mostrar o “meu produto” sem o menor problema. Porque, comercialmente falando, é muito mais eficaz mostrar um site, do que rabiscar num papel, concordam? Trocando em miúdos: a falta desse netbook PREJUDICA O MEU SUSTENTO!

Ok, na época a Positivo se prontificou logo em resolver o meu problema na vez anterior? Sim. Recebi um modelo superior ao que meu pai comprou? Sim. Mas sabe o que me preocupa de verdade? É a linha MOBO. Um aparelho eletrônico que quebra tão rápido quanto os que eu recebi não pode ser confiável! Isso sem falar que a configuração é aquém da ideal. Todos nós sabemos que um computador com Windows XP instalado precisa de NO MÍNIMO 1Gb de memória RAM e ambos possuem apenas 512Mb!! Por causa disso era frequente o Windows pedir para fechar mais aplicativos liberando mais memória, quando na verdade eu só usava o browser Firefox!!!!! Assim fica difícil de acreditar que essa linha conseguirá me atender dignamente algum dia. Fora o fato de eu nem poder reclamar muito uma vez que ganhei do pai. Não foi uma escolha errada minha, entendem? Cavalo dado não se olha os dentes!

De qualquer forma, vou esperar essa semana passar para tomar qualquer atitude em relação ao PROCOM. Da vez passada a “gerência do consumidor” entrou em contato justamente nesse época, e eu quero RESOLVER esse problema, e não POSTERGAR ainda mais por causa de Justiça. Enfim, quero um notebook para trabalhar!!!

Então só para finalizar, eu estou deixando a lista de acontecimentos sobre os meus Netbooks Positivo Informática e deixo os comentários abertos para sugestões, opiniões e afins.

  1. 13/04/2009 – Compra no Netbook Mobo M900
  2. 25/05/2009 – Entrada na assistência técnica (BarraFix)
  3. junho de 2009 – Liguei 4 vezes pra assistência técnica para saber do prazo e sempre obtive a mesma resposta: Estamos aguardando o envio da placa-mãe pela Positivo.
  4. 08/07/2009 – Claudia da gerência do consumidor da Positivo entrou em contato para negociar uma compensação e pediu mais 30 dias para entregar o produto. Foi oferecido o modelo Netbook Mobo M970.
  5. 27/07/2009 – O Netbook prometido foi entregue no mesmo local da assistência técnica
  6. 15/12/2009 – Entrada na assistência técnica (BarraFix) pelo mesmo problema. Placa-mãe condenada.
  7. dezembro de 2009 – liguei duas vezes para a assistência técnica e o mesmo procedimento que da vez anterior.
  8. 11/01/2010 – Entrei em contato com a Central de Atendimento da Positivo que abriu um protocolo de reclamação (100.001.592.24) com o funcionário Sidney, informando que a gerência do consumidor entraria em contato em até 5 dias úteis.

UPDATE

  1. 21/01/10 – Entrei em contato novamente com a Central de Atendimento e o operador Rafael, informou que o operador anterior, Sidney, me informou errado o prazo de 50 dias úteis, uma vez que ainda estavam no prazo de 30 dias em que a Lei obriga as empresas a consertarem o aparelho. Disse que o funcionário não poderia abrir esse tipo de chamado uma vez que é de reclamação. Ou seja, somente a partir do dia 21/01/2010 é que começa a contagem de 5 dias úteis para que o departamento de Gestão do consumidor entre em contato comigo.
  2. 27/01/10 – Mais um contato telefônico. O operador Felipe informou que não tinha uma nova posição e que encaminhou um “e-mail interno” para o seu supervisor cobrando mais agilidade no meu caso. E que por hora não poderia informar mais nada que seria uma forma “errônea com o consumidor”.
  3. 01/02/10 – Falei com o operador Felipe, que me informou o mesmo status da minha ligação anteior e então eu pedi para falar com seu supervisor, pois não estava satisfeito pela situação como um todo. Consegui falar com o supervisor Maurício que depois dos meus argumentos me transferiu para “o tal departamento de Gestão do consumidor”, o que me levou a acreditar que se eu tivesse feito isso da 1ª vez, talvez tivesse resolvido a questão mais cedo.
    Depois da transferência, comecei a conversar a com a operadora Josélia, que levantou todos as informações ocorridas, além de ouvir todos os meus argumentos de insatisfação mais uma vez. Porém, mesmo assim eu não fui tratado de uma forma cortês. Fui informado que o procedimento seria o mesmo, que eu teria que aguardar 30 dias para receber um novo netbook, e eu, ao rir da oferta, recebi um sermão da operadora no melhor estilo #mimimi que disse que eu estava debochando de seu trabalho. Me defendi explicando toda a situação mais uma vez e o quanto eu sou atrapalhado por causa da situação e que ao ligar para o atendimento da empresa eu esperava resolver o problema e não sofrer para isso.
    Enfim, fiz o acordo de receber um netbook novo para não ter que ir ao PROCON resolver a questão. Quero e preciso do meu computador e não quero esperar mais por isso, porém, com todos as situações ocorridas eu cheguei a conclusão que a Positivo não fez muita questão de resolver o meu problema. Vamos aguardar o restante dos acontecimentos à partir de agora!

2º UPDATE

  1. 23/02/10 – Recebi um telefone da Assistência técnica informando que o meu notebook já estava disponível. Recebi o mesmo modelo que o anterior – MOBO M970 – Agora é rezar para que não quebre da mesma forma novamente.

Cristiano Santos
Pedido: 2040737 (BarraFix – RJ)

Análise sobre os serviços da Locaweb

Já faz algum tempo que penso em fazer um artigo sobre os serviços prestados pela Locaweb. Sou cliente desde 2003 e acompanhei de perto toda a evolução dos serviços desde então, e claro, dos problemas também. O que me motivou agora para escrever foi o link de uma apresentação feita por alunos da turma do curso de pós-graduação em marketing digital da FACHA (Faculdades Hélio Alonso – RJ) e ministrada pelo professor Jeffrey Hansen. Os alunos são: @enricofonseca, @s1mone, @bonnas, @fabiocarvalho, @rafavitoriano, @louzada, @raphaelcrespo, @schiesse.

A apresentação é baseada numa análise dos serviços prestados pela Locaweb com foco em Gestão Estratégica de Marketing Digital. No total foram 243 replicações (em 19/12/2009) usando o link http://migre.me/ek9I. O fato é que assim que o Nino Carvalho (também professor da Facha) comentou sobre a apresentação eu imediatamente repliquei a mensagem no Twitter e cogitei de falaramos com a Locaweb em busca de soluções por meio de um diálogo. Imediatamente houveram manifestações negativas sobre a empresa antes mesmo de ouvi-la e eu resolvi reforçar um pouco mais a questão falando diretamente com o perfil da @locaweb no Twitter.

Seguem os links do histórico de updates pós publicação da apresentação no slideshare.

No dia seguinte a empresa iniciou uma série de respostas sobre as minhas indagações e os comentários de todos na madrugada anterior.
Seguem os links de resposta da Locaweb pelo perfil do Twitter “@locaweb_reply”.

  • #01
    @cristianoweb Bom dia Cristiano! na verdade, o twitter sempre foi um canal aberto para dialogar e ajudar a resolver problemas
  • #02
    @cristianoweb não só o twitter, mas todos nossos canais de atendimento, entendemos que temos falhas, e pontos que devem ser melhorados (…)
  • #03
    @cristianoweb (…) temos tbm canal de ombudsman muito eficiente para casos críticos, falhas de atendimento etc.
  • #04
    @cristianoweb Nossa visão é sempre em melhorar a estrutura não só técnica, mas tbm de linha de frente, fizemos diversos ajustes e (…)
  • #05
    @cristianoweb (…) contratações nos ultimos meses, a ampliação do Data Center, abertura de novos cargos (http://hype2.me/bel1)
  • #06
    @cristianoweb Entendemos que problemas existem, mas sempre deixamos cientes que trabalhamos nas soluções
  • #07
    @cristianoweb E você, cliente, tem todo espaço para diálogo conosco, não só você, mas todos, e sempre pode contar conosco p/ melhor solução
  • #08
    @cristianoweb no caso de desenvolvedores como você e os outros que realizaram a apresentação, tem grande peso, pois sabem e conhecem (…)
  • #09
    @cristianoweb (…) o serviço e como trabalhar, dúvidas existem, erros ocorrem, mas sempre existe uma solução, esse canal no twitter (…)
  • #10
    @cristianoweb (…) dificilmente tratamos os casos por direct message, justamente para mantermos a transparência (…)
  • #11
    @cristianoweb (…) acaba passando uma imagem até ruim quando buscam por #locaweb, porém, é possível ver tbm soluções
  • #12
    @cristianoweb ex> http://twitter.com/hugomaesta/statuses/6703550424
  • #13
    @cristianoweb a apresentação é um ponto forte tbm ser trabalhado, pois mostra tbm um pouco da visão do cliente de forma mais prática
  • #14
    @cristianoweb tenha certeza que servirá tbm como base de alguns projetos já em andamento na empresa
  • #15
    @cristianoweb e é sempre bom ver um cliente interessado em manter um diálogo com a empresa, desejando melhorias, pois isso ajuda à todos

Ocorrido isso, eu cheguei à algumas conclusões e quero dividir com vocês leitores, amigos do Twitter e da própria Locaweb.

Primeiro ponto.
Os serviços realmente caíram muito nos últimos anos. Nos 2 últimos anos, talvez. Sites fora do ar, servidores de e-mails muito lentos ou com atraso, e uma enorme dificuldade em se falar com a empresa, apesar dos inúmeros meios de contato. A sensação que me dá como cliente da Locaweb é que há pouco pessoal para o atendimento. E quando há, nem sempre atende com a satisfação desejada. Hora por limitações da estrutura ou da capacidade do funcionário.

Segundo ponto.
Também é inegável o crescimento no leque de serviços da mesma. Todas as minhas contas (23 no total) receberam alguns upgrades em serviços, seja em aumento de espaço, taxa de transferência, número de e-mails; alguns serviços inclusive de forma ilimitada. E tudo de forma espontânea pela empresa.

Terceiro ponto.
O professor Nino Carvalho organiza um evento chamado “Sou Mais Web” e que em maio 2009 teve uma edição falando sobre o “Twitter como ferramenta em marketing digital” e falamos sobre a questão das empresa estarem iniciando um trabalho nas redes sociais de aproximação com os seus clientes e foi levantado a questão do atendimento pelo Twitter. Na discussão com os participantes vimos o quanto ainda é impraticável por inúmeros fatores, mas os temos são outros. A velocidade e a precisão nas ações são, de fato, uma exigência e necessidade real do mercado.

Minha conclusão.
A empresa tem muitos pontos negativos, e muitos positivos e me parece estar muito aberta ao diálogo na busca de soluções. Por outro lado, há necessidade emergente do mercado faz com que esse diálogo não possa se restringir somente aos canais de atendimento da empresa.
O que eu proponho é uma debate. Uma mesa de ouvidoria. A Locaweb possui um evento anual onde o objetivo é falar sobre as tendências do mercado em busca do refinamento das técnicas e dos conceitos. Sugiro a criação de um evento onde a busca é a excelência nos serviços junto da comunidade de desenvolvedores e usuários formadores de opinião, onde todos nós saiamos ganhando: empresa e consumidores.

Finalizando…
espero poder contar com toda a classe de interessados para viabilizarmos essa reunião e espero ouvir a opinião de todos de forma participativa, empenhada e democrática.

Abraços à todos!!

Cristiano Santos
http://cristianoweb.net
http://twitter.com/cristianoweb